foodora, DPD und die Magie des Erwartungshaltungs-Managements

Posted on Dez 13, 2016 in Blog | No Comments
foodora, DPD und die Magie des Erwartungshaltungs-Managements

foodora

In den vergangenen Tagen und Wochen hatte ich mit den beiden o.g. Unternehmen intensiveren Kontakt und nehme dies zum Anlass, kurz über geschürte Erwartungshaltung und erfahrenen Service zu reflektieren. Zunächst foodora, deren Service bei den ersten Bestellungen vernünftig und recht reibungslos funktionierte. Allerdings kamen dann eine Reihe von Stornierungen, die mich nachdenklich machten. Das gewünschte Restaurant hatte im Vorgang meiner Bestellung für den Rest des Tages geschlossen, Bestellung damit hinfällig. Das gewünschte Restaurant stornierte meine kurz zuvor gemacht Direktbestellung. Das gewünschte Restaurant stornierte meine zwei Stunden zuvor getätigte Vorbestellung. Leider alle drei Fälle beim gleichen Restaurant im Zeitraum < 1 Woche. Es ist nicht so, dass ich das Restaurant nicht verstehe und die Stornos nicht nachvollziehen kann. foodora ist für Restaurants eine bequeme und risikolose Möglichkeit, Überkapazitäten, Leerzeiten zu monetarisieren und sobald es eng wird, macht man den Laden dicht. Diese Möglichkeit räumt foodora den Restaurants ein. Ist ja auch eine praktische Funktion. Allerdings erwarte ich im gleichen Atemzug von foodora, Storno-Quoten und -Wahrscheinlichkeiten einzuführen, um seine Nutzer vor eben diesen zu schützen. Wenn ich als Nutzer weiß, dass ich eine Storno-Wahrscheinlichkeit von 80% am frühen Freitag Abend 17:30 Uhr bei dem entsprechenden Restaurant habe, dann kann ich selbst wählen - gehe ich das Risiko ein oder suche ich mir eine Alternative? Transparenz ist extrem wichtig und die Daten liegen allesamt vor, dies exakt so umzusetzen. Das Team um Stefan Rothlehner möchte ich ermutigen, dies zu tun.

DPD

Im Fall von DPD war meine Erwartungshaltung von Anfang an gering. DPD hatte seine logistische Dienstleitung seit meiner Zeit hier im Kiez selten vollständig erfüllt. Meist sitzt man im Home Office und wartet auf das Paket, ist aber laut DPD nicht da. Also, ab zum Pick Up Point. An sich kein Drama – und im tristen Alltag der Paketzusteller keine Seltenheit. Es geht auch nicht um den einzelnen Zusteller, es geht um die Konzernlenker, die sich diese wunderbare DPD App leisten. Wer hat die schon ausprobiert? Oder die Weblösung Paketnavigator von DPD getestet? Beides schön umgesetzte Lösungen mit einem hohen Detailgrad bzgl. der wahrscheinlichen Ankunftszeit. Das schürt Erwartungen. In einer Map ist das Zustellerfahrzeug zu sehen, es wird die Anzahl der noch verbleibenden Stationen genannt und ein daraus resultierendes Zustellfenster. Das klingt alles gut und die Agentur, die es gepitched, verkauft und realisiert hat, hat gute Arbeit geleistet. Einzig, dass die Datenbasis, die den angezeigten Werten zugrunde liegt, murks ist. Oder was auch immer. Ich weiß es nicht. Zumindest springen die noch verbleibenden Stationen von 8 auf 51 auf 28, der Zustellwagen verschwindet vom Bildschirm und der Status ändert sich ‚Im Paketzustellzentrum‘. Über die Ursachen zu spekulieren ist müßig und ohne das nötige Hintergrundwissen spekulativ. Ungeachtet davon kann ich mir bei verfügbarer Technologie nicht vorstellen, dass so etwas nicht besser abbildbar ist. Im drastischsten Fall holt uns der disruptive Zeitgeist ein, DPD strickt seine Prozesse neu, sodass diese in die schöne neue App reinpassen. Aktuell ist geschürte Erwartung und die Realität soweit voneinander entfernt, dass sämtliche Awards kein Trost für Boris Winkelmann sein dürfte. Also, nochmal ran an den umfangreichen Change Prozess. Diesmal bitte ein Auge auf die Erwartungshaltung haben, die man unter Umständen erwecken könnte. Bei gegebener Verfügbarkeit helfe ich gerne mit.